Подходи в управлението на конфликтите в организацията

       В съвременните фирми един от основните модели за организиране на работата е екипния модел. Възприемането на този модел от организацията е предпоставка за: изграждане на ефективни механизми за обмен на информация, улесняване на процеса на вземане на решения, скъсяване на сроковете за изпълнение на задачите, подобряване на качеството на работата и повишаване на конкурентоспособността на организацията. Вече все повече организации преминават към хоризонтална структура на управление, при която се разпределят отговорности и правомощия между персонала. По този начин, въз основа на своята компетентност, всеки служител може в даден случай да поеме ролята на ръководител по даден проект или да участва едновременно в няколко екипа, изпълняващи обща задача. Всичко това създава условия за възникване на конфликтни ситуации и извежда на преден план необходимостта от адекватно управление на конфликтите в организацията с цел да се увеличи ефективността и продуктивността на работата в нея.[1]

 

        При управлението на конфликтите в организацията е важно да се разберат следните аспекти на конфликтите:

• Причините за възникването на конфликтните ситуации и последствията от тях, които могат да бъдат не само негативни, но и позитивни;

• Механизмите на фрустрацията;

• Разбиране на причините за пораждането на стрес в организацията;

• Особеностите на първичната и вторичната оценка и копинг поведението и възможностите за въздействие върху тях.[2]

 

        При разрешаването на конфликти най-често се прилагат четири преки стратегии. Те са следните:

• Стратегия „губя-губиш“ (lose-lose) – и двете страни заемат междинна позиция чрез търсенето на компромисно решение. Конфликтът се решава чрез следване на установени правила и инструкции или чрез участието на трета страна в спора – медиатор, който съдейства за неговото разрешаване.

• Стратегия „печеля-губиш“ (win-lose) – тук има категорично разделение на двете страни на „ние“ и „те“, като доминира едната гледна точка. Стремежът е да се постигне решение на всяка цена. Едната страна прилага авторитарен подход, като използва позицията си, властта си, личните си качества и конкретната ситуация.

• Стратегия „губя-печелиш“ (lose-win) – едната страна отстъпва лесно на другата поради липса на кураж да изразява и да действа в унисон със своите чувства и убеждения.

• Стратегия „печеля-печелиш“ (win-win) – тук властва откритостта и се търси удовлетворение на потребностите и на двете страни в конфликта.[2]

  

   К. Томас определя две основни стратегии за управление на конфликти: чрез партньорство и чрез натиск. В зависимост от степента на тяхната изразеност, той формира пет основни мениджърски стила и тактики:

• Избягване (отклонение) – оттегляне от проблема поради стремеж да се остане извън конфликта. Характеризира се с ниски стойности както на натиск, така и на партньорство и в крайна сметка не води до решаване на конфликта.

• Изглаждане на противоречията (приспособяване) – игнорират се различията и се набляга на общото. Характеризира се с ниска степен на натиск, но с висока степен на партньорство. Решенията са с кратковременен ефект.

• Принуда (налагане и конкурентен сблъсък) – използва се силата на властта за прокарване на определено решение без да се зачита мнението и предложенията на другата страна. Характеризира се с високи стойности на натиск и ниски стойности на партньорство. Решението може да има устойчив характер, ако хората в организацията не окажат съпротива.

• Компромис – приема се гледната точка на отсрещната страна, с цената на това, че всяка страна жертва в някаква степен нещо от своята позиция. Характеризира се със средни стойности както на натиск, така и на партньорство. Чрез компромиса не могат да се дадат оптимални решения на проблема.

• Решение на проблема (сътрудничество) – има нагласа към приемане на различията между страните в конфликта. Характеризира се с висока стойност както на натиск, така и на партньорство. Предполага откритост, взаимно доверие и споделяне на информация, което води до развитие на добри отношения между страните и ефективно решаване на възникналите конфликти между тях.[3]

  

     В практиката са познати следните методи, чрез които се упражнява пряко въздействие върху динамиката на конфликтите:

• Метод на съдебното решение – на практика всеки конфликт, възникнал в организацията може да бъде решен по съдебен ред и по този начин да се превърне в правен конфликт. Правният конфликт има строга юридическа форма и се решава съгласно строго определени правни процедури, като всяка от страните има право да представи своята гледна точка и доказателства в своя полза. Решението се взема от съда. Този метод се прилага предимно при възникването на трудови конфликти (например: дискриминация на работното място, освобождаване от работа без виновно поведение и т.н.).

• Арбитраж – представлява разглеждане на спора от трето лице (лица), което е определено от страните по конфликта. Властта за вземането на решението се предоставя на третата страна – арбитъра, като страните предварително се съгласяват да спазят решението на арбитъра. Това е извънсъдебен способ за решаване на конфликти, който намира все по-широко приложение в частното право и в областта на икономическите отношения.

• Медиация – представлява присъствие на трета страна при преговорите между страните по конфликта. Решението се взема от страните, а медиаторът (посредникът) само им помага да достигнат до това решение, като той трябва да бъде неутрален и безпристрастен.

• Помиряване – представлява процес, чрез който се цели намаляване на конфронтацията между страните в конфликта. Това става с помощта на помирител, а целта е да се реши конфликта. Неговата основна характеристика се изразява в следното: страните в конфликта осъществяват контрол върху такива елементи на помирителния процес като срокове, списъка със спорните въпроси, вземането на решение, обхвата на споразумението и контрола и наблюдението на спазването на споразумението. Този метод е подходящ за решаването на междуличностни конфликти.

• Преговори – те могат да бъдат преки или чрез посредник. Метода на преговорите е ефективен и универсален начин за управление на конфликти. Той се основава на следните принципи: равнопоставеност на страните, търсене на взаимноприемливи и компромисни решения, насоченост към постигане на съгласие между страните пряко или непряко (чрез неутрален посредник). Преговорите могат да започнат само при отсъствие на агресия и насилие и при относително равенство по отношение на ресурсите, с които разполага всяка от страните, а също и при наличие на обективна или субективна възможност за съгласуване на интересите на страните в конфликта.[4]

  

     В организацията могат да бъдат използвани четири основни косвени метода за предотвратяване на възникването на конфликти, които отразяват конкретни фирмени политики. Те са следните:

• Разясняване на изискванията към работата – включва точно и ясно обяснение на това какво точно се изисква от всеки служител във всяка ситуация. Това води до намаляване на дублирането на дейности и взаимозависимостта, които са едни от най-честите причини за възникване на конфликти.

• Прилагане на координационни и интеграционни механизми – това става чрез използване на цялостна верига от заповеди, идващи от един ръководител, т.е. всеки служител трябва да отговаря пред определен ръководител. Също така, прилага се и организиране на междуфункционални групи и съвещания между отделите при възникване на потенциални източници на конфликт, чрез които да се редуцират или премахнат тези източници.

• Формиране и преследване на общоорганизационни комплексни цели – това предполага включването на всички служители, като чрез съвместните им усилия се постигнат общите цели. Това се постига чрез усилията на сътрудници, отдели или групи, които да играят ролята на медиатори, прилагайки специални знания за успешно сътрудничество при изпълнението на общите задачи.

• Справедлива система на възнагражденията, която да е насочена изцяло към тези, които допринасят най-много за постигането на общите цели, като постоянно се поощрява развитието на доверието, социалното взаимодействие, конструктивното поведение и позитивните промени.[2]

 

​

Източници:

[1] Асенов, А. Управление на конфликтите в организациите. Сп. Ново знание. ВУАРР.

[2] Панайотов, Д. Организационно поведение: Новите парадигми на човешкото поведение. Изд. НБУ. София. 2018.

[3] Thomas, K., “Toward Multidimensional Values in Teaching: The Example of Conflict Behaviors”, Academy of Management Review 2, 1977.

[4] Иванов, И., Методи за управление и решаване на конфликти в организациите. Сп. „Индустриални отношения и обществено развитие“, бр. 1, 2021.