Инструментът за определяне на качеството на продукта Critical to Quality (CTQ) Trees
Независимо дали разработвате нов продукт или услуга, или усъвършенствате съществуващ, качеството е важно, и то не само за вашите клиенти, но и за да сте сигурни, че сте пред конкуренцията. Но определянето на качеството може да бъде предизвикателство. Вашата дефиниция за качество може да е много различно от дефиницията на вашия клиент или дори от това на вашите сътрудници. Но определянето на качеството само от ваша гледна точка може да доведе до това твърде лесно да се пренебрегнат фактори, които са „задължителни“ за вашите клиенти.
Инструментът Critical to Quality (CTQ) Trees може да ви помогне да разберете как точно изглежда качеството на вашия продукт в очите на клиентите ви и това да ви помогне да им предоставяте не само продукти, от които те имат нужда, но и такива, които те искат.
Какво представлява CTQ Trees?
CTQ Trees представлява базиран на диаграма инструмент, който може да ви помогне да развивате и предоставяте висококачествени стоки и услуги. Може да го използвате, за да преведете широките нужди на вашите клиенти в специфични, измерими и приложими изисквания за качество и ефективност. Така например, изискване като „подобряване на обслужването на клиентите“ е твърде широко и то трябва да бъде сведено до специфични нужди на клиентите, които могат да бъдат посрещнати. Именно тук помага инструмента CTQ Trees. CTQ Trees първоначално е разработен като част от модела за подобряване на качеството Six Sigma. Може да използвате CTQ Trees, за да си помогнете при изясняването на качествата и характеристиките на стока или услуга, които се възприемат като основни от вашите клиенти.
Фиг. 1: Вид на CTQ дърво за една нужда
CTQ Trees работи като разбива всяка от нуждите на клиентите на три компонентни области, които са следните:
-
Нужди – какво трябва да предостави вашата стока/услуга на клиентите, така че те да бъдат доволни? Пример: Критичната нужда, която трябва да задоволява една пекарна може да се дефинира по следния начин: „Да предлага хляб и закуски, които са вкусни, пресни и засищащи глада.“
-
Драйвери – за всяка от нуждите трябва да се разгледа и качеството на драйверите. Те представляват факторите, които клиентите използват, за да оценят вашата стока или услуга. Използвайки горния пример, може да кажем, че драйверите са „производство на пресни продукти (хляб и закуски)“ и „използване на качествени съставки“.
-
Изисквания - това са измеримите изисквания за изпълнение, които всеки драйвер трябва да задоволи, за да може да предложите висококачествена стока или услуга на вашите клиенти. Например, измерими изисквания за нашата пекарна могат да включват "Използване на опаковка, която запазва свежестта на хляба и на тестените закуски", "Проектиране на меню, включващо най-продаваните продукти в пекарната", „Определяне на грамаж за всеки от продуктите“ и др.
Най-добре би било да съставяте отделно CTQ дърво за всяка критична нужда, която трябва да идентифицирате. След като направите това, ще разполагате с изчерпателен списък от изисквания, които може да удовлетворите, за да може да доставите продукт, който наистина да радва вашите клиенти.
Как да използвате CTQ Trees?
Нека сега да разгледаме стъпка по стъпка как може да използвате инструмента, за да изградите свое собствено CTQ дърво.
Стъпка 1: Идентифицирайте критичните нужди на вашите клиенти, които продуктът ви трябва да удовлетворява, за да отговори на очакванията на клиентите. За всяка нужда трябва да направите отделно дърво. Тук трябва да дадете отговор на въпроса: Какви са основните нужди на нашите клиенти, които искаме да удовлетворим чрез стоката/услугата? Най-добре е да определите тези нужди в общи линии – това ще ви помогне да бъдете сигурни, че няма да пропуснете нищо в следващите стъпки. Определянето на нуждите се прави чрез събиране на възможно повече информация относно потребителите. Може да направите различни видове маркетингови проучвания – проучване на пазара, проучване на нагласите на клиентите (най-добре чрез анкети), проучване на тенденциите на пазара и т.н. Също така, добре е да обмислите какви са конкретните нужди на клиентите с хората, които работят директно с тях (продавачи, консултанти, касиери, сервитьори, фризьори, шофьори и т.н., според вида на бизнеса), тъй като те могат да ви кажат от първа ръка какво точно очакват клиентите и какво точно търсят.
Стъпка 2: Идентифицирайте драйверите на качеството, за да може да посрещнете вече идентифицираните нужди на клиентите. Запомнете, това са факторите, които трябва да присъстват, така че да може клиентите да се съгласят, че стоката/услугата отговаря на техните стандарти за качество. Тук отново може да използвате информация от хората, работещи за вас, а също и от самите клиенти.
Стъпка 3: Идентифицирайте минималните изисквания, чрез които може да удовлетворите всеки от драйверите и които трябва да изпълните, за да доставите продукт, който отговаря на всички изисквания за качество. Тук е важно да помислите за ограниченията, които имате, тъй като те могат да се отразят върху възможността да отговорите на всяко от ключовите изисквания по отношение на качеството на стоката/услугата.
Пример за прилагане на CTQ дърво може да видите на фиг. 2 по-долу:
Фиг. 2: Пример за прилагане на CTQ дърво за обслужване в магазин
Източник: https://www.mindtools.com/alif8kn/critical-to-quality-ctq-trees
